海尔橱柜：客户口口相传   沟通从心开始

海乐

海尔橱柜：客户口口相传  沟通从心开始

<div class=from_info>http://bj.house.sina.com.cn 2008年07月17日17:48  新浪家居</div><!--正文内容开始
图为青岛海尔厨设施有限公司北京中心总经理张斌
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　　2008年7月16号下午，青岛海尔厨房设施有限公司北京中心总经理张斌先生做客新浪嘉宾聊天室。在访谈过程中，张总首先介绍了海尔橱柜在行业内的优势资源，同时解答了网友对奥运期间家装问题的疑惑，最后为大家详细地分享了选择橱柜的技巧和方法。张总表示，海尔橱柜向消费者做出承诺，产品全程绿色健康，橱柜完全量身订制，依托海尔集团一流的全球采购平台，完全能够满足市场的多样化需求，并满足消费者价廉物美的追求。张总同时表示海尔橱柜非常在乎品牌为消费者在使用过程中提供的服务，这是海尔孜孜不倦在追求的一个服务的最高境界，用户的口口相传，就是心与心的交融。

　　时间：2008年7月16日下午 14：00-15：00

　　地点：理想国际大厦8层嘉宾聊天室

　　嘉宾：青岛海尔厨设施有限公司北京中心 张斌 总经理

　　主持人：刘若诗

　　以下为现场实录

　　主持人：各位新浪网友大家下午好！今天我们非常高兴邀请到海尔橱柜北京区总经理张张总来到新浪聊天室，与网友聊一聊大家关心的话题。首先请张总跟我们的网友打个招呼吧。

　　张斌：大家好，很有幸认识大家。

　　主持人：海尔这个品牌各位网友都很熟悉了，我们是什么时候开始做橱柜的？

　　张斌：是1997年，到今天已经11周岁了。

　　主持人：可能消费者最开始接触的是海尔的冰箱空调等等，我们进军橱柜行业是基于怎样的考虑？

　　张斌：应消费者的需要，应运而生。

　　主持人：目前涉足橱柜是想向消费者提供整体橱柜的概念吗？

　　张斌：当然不仅仅是概念了。我们海尔首先提出了整体橱房的概念和产品。海尔叫整体厨房而不叫橱柜。整体厨房的概念就是不仅仅是简单的橱柜拼凑在一起，而是橱柜加上厨房电器，再加上厨房的设计理念，人文的关怀，并使它们融为一体。

　　主持人：可以把海尔的优势资源很好得整合

　　张斌：对，把我们的冰箱、微波炉、油烟机、消毒柜等等整合到厨房。所以跟普通的橱柜不一样，比如一般的橱柜，可能是张三的橱柜但是是带了李四的冰箱。我们有一个口号是橱柜家电一体，服务一站满意。用户只要是一个电话，不管订橱柜也好，不管订家电也好，我们都一应俱全。为了实现人文关怀，我们海尔还提出了U-HOME产品，就是提供整体解决消费者需求的方案！

　　主持人：消费者购买海尔橱柜的时候，他可以从几个体系挑选适合自己的产品？

　　张斌：从我们的专业角度来讲不分什么体系，应该是量身订制。首先厨房有多大，心里价位的承受是多少，有什么要求，什么颜色喜好，是男的做饭还是女的做饭，身高多少，甚至是左手炒菜还是右手炒菜等等，我们量身订制，打造最适合你的厨房。还有一个，你是拿这个厨房主要用于展示还是使用。比如只是周末的时候等朋友一起做一个Party什么的......我们都有专业的设计师，从你的需求，爱好，从各个角度为你量身订制。

　　主持人：这块就是前期的咨询了？

　　张斌：不仅仅是，还包括售后服务，从始至终我们对消费者是一票到底的负责到位。

　　主持人：海尔的服务一直非常有名，橱柜这块有没有针对消费者的增值服务？

　　张斌：这个很多，说到增值服务对我们而言是如数家珍。一方面，我们做家电过程中积累了很多宝贵的资源。比如了解消费者的喜好，还有怎样才能满足消费者。现在什么叫销售？什么叫营销？营销是什么意思，简单来说，你是我的消费者，我站在你的角度来为你提供解决你需求的整套方案，而不是站在商家的角度推销产品给你。这个整体橱柜是订的，真正把消费者的需要体现得淋漓尽致。这里讲一个插曲，比如我们海尔为什么有一个洗地瓜的洗衣机，就是应农民朋友开发的。是一位四川的农民朋友随意说了一句，我是农村的，因为冬天冷，如果洗衣机能洗地瓜该多好呀......这么随意一说，我们就研究和开发出能洗地瓜的洗衣机了。话说回来，我们橱柜也有为身体有残疾的朋友开发出的无障碍厨房。因为我到北京差不多一年了，我们国家的橱卫标准这块是我全程参与的。无障碍厨房的产品就是我们全新提出的。另一方面，我们对消费者提供“无尘”安装、一次安装到位、终生跟踪服务等服务理念就是增值的体现。

　　主持人：刚才也说到海尔是全程参加了橱柜行业生产标准的制定，您认为这个标准的出台对橱柜行业有什么影响？

　　张斌：首先橱柜标准不是行业标准，是国家标准。原定是6月份发布。但是因为种种原因推延了。关于橱柜的标准不是强制性的。

　　我认为影响有：第一，让这个行业从无序到有序，让企业有标准可依了；第二个，我举个简单的例子，消费者有了这个标准以后，对不符合标准的行为，就有标准可以投诉你，从而有效地保护了消费者的利益。我觉得这是一个划时代的好东西，以前没有；第三个，这个标准一出台，也说明橱柜这个行业的影响力大大地提高了，我们国家重视了。

［此帖子已被 海乐 在 2008-7-28 23:15:22 编辑过］

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　　主持人：一些客户他提出一些比较特殊的要求，如设计和材料上，那费用上有没有差别？

　　张斌：你问得很好。有很多消费者可能要问了，我们前面说了是标准的东西，如果非标准的东西是不是要收费。客观地说我们设计一直都是免费的，而材料呢，如果多用了就应该收取相应的费用。只不过有一个问题是，我们在操作过程中尽量推介用户用标准件来用，不提倡用非标准件。因为标准的东西来做的话有很多好处。比如供货周期短，成本低等。

　　主持人：我们的网友还比较关心一个问题，因为橱柜这个东西可能也是跟设计感受比较有关。如果已经安装了海尔橱柜，然后使用过程中发现跟楼盘不是很符合，需要改建，这个时候海尔有什么服务和怎么收费的？

　　张斌：这个是不收费的，不管是新厨房，还是改造，都是免费设计，免费安装。对第二次改造，局部的调整或者是更改，我们只收材料费，不收人工费。我补充一下，我们海尔服务这块不仅仅局限在设计，也不仅仅局限在安装，更多的服务应该是体现在用户使用过程中。你刚才提的问题是用户用了海尔橱柜以后发生的问题，这个很多厂家可能忽略了这点，而我们非常珍惜和在乎用户使用过程中的服务。用户交钱了，安装到位了我们的服务并没有结束，而是在其使用过程中，一直关心着消费者的使用情况等，这才是真正地体现服务。

　　主持人：这样良好的服务是非常容易形成一个好的口碑传播。

　　张斌：对，用户的口口相传，也是以心换心，这是很重要的也是很宝贵的，这是我们孜孜不倦在追求的一个服务的最高境界。用户的口口相传，就是心与心的交流。这个比我自己王婆卖瓜要好得多，我说一千句也不如消费者说一句话的分量。

　　主持人：消费者会说我买了海尔橱柜的产品，我就很安心了。

　　张斌：这样的话我听着很高兴，当然，这样的话我们也经常听到。

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主持人：近期网友比较关注奥运，可能对消费者装修有一些影响。还有声音说可能奥运结束以后，家装会进入比较困难的时期，您是怎么看的？

　　张斌：客观地说，20号开始单双号了。这个事情应该对装修多多少少有一些影响。我是负责销售的，我感觉到现在到今天对我的影响不是很大。我们做了一些其他公司做不到的地方。比如物流配送，这个也感谢新浪给我这个平台向各位消费者朋友说一下。在奥运期间，海尔橱柜的配送是不受影响的。你们肯定会问为什么？因为我们海尔是奥运赞助商，奥组委给我们一些名额作为奥运志愿服务车，这个车正好解决了我们的配送。我为奥运出力，奥运给大家带来方便。所以这个问题，我们海尔，包括橱柜也好，家电也好，应该说受影响有限。而我们的竞争对手他们可能在这方面要吃一些亏，比如现在黄标车不允许上路了，怎么办呢？据我了解，北京当地的一些橱柜品牌，估计八月份到九月二十号都要休养生息了，但是我们继续在战斗。为什么呢？这块一个根本的原因还是基于：虽然奥运有限制，但是我们老百姓也不能不吃不喝呀，也不能不使用橱柜啊。室外装修有影响，室内装修还是有市场需求的。从物流配送这块我们解决了这个问题。

　　主持人：如果消费者奥运期间购买安装海尔橱柜的话，价格不会上调的吧？是否会有一些优惠

　　张斌：一样的服务，一样的价位。实际上消费者也可能知道了，我们在策划一个活动。因为可能消费者装修完了，就剩橱柜了，奥运期间怎么办呢？基于用户这样的需求，我们不仅价格不会动，在7月20号到9月20号期间，消费者选购海尔橱柜的话，我不但不涨价，反而会有些实惠给消费者。

　　主持人：海尔在电器方面可能比橱柜知名度要高一些。海尔进军橱柜行业，您认为海尔的差异化方面，优势有哪些呢？给我们介绍一下。

　　张斌：是这样的，我在一定程度上认同你刚才说的海尔橱柜的知名度不如家电。我们海尔先是做家电的，不可否认，有一些消费者说我只知道海尔冰箱或者海尔空调，海尔橱柜还不知道。但是这个情况越来越少了。我在海尔橱柜做了十年了，我在98年进海尔的时候。在2000年以前可能很多用户还不知道，经过我们所有员工的努力，到了2000年以后，特别是近几年，消费者对海尔橱柜的认知度越来越高了。海尔厨房是海尔集团全资子公司，并且以海尔这个品牌做的。我们海尔走的是多元化战略的路子。这里有一个基本的概念，专门和专业。专门做和专业做的概念是不一样的。不能说我海尔不是专门做橱柜就不专业了。因为专门不一定专业，反之亦然。专业不专业是看你公司的实力和信誉。我们应该从设计、采购，生产，配送，安装及售后服务等方面来看专业不专业。

　　主持人：就是把海尔的产品和售后服务还有物流这些优势资源进行了一个共享。

　　张斌：对，正好利用了海尔家电的优势资源，包括消费者的喜好，消费者心里的分析，我们把它沉淀到橱柜。特别是采购，告诉你们一个好消息，海尔橱柜价位并不高，同样一套橱柜，同样的材料，你们可以和北京当地的橱柜去比。你比较过后，海尔价位不一定比他们高。什么原因？我们借助了家电这个雄厚的采购平台，降低了成本。

　　主持人：我们知道很多的橱柜都有团购计划，张总您对B2C的电子商务购物有什么看法吗？

　　张斌：这块这么说，我还做得还不是很完美。我们现在主要是针对小区和网络的用户采取团购。一个是网络，比如通过新浪网来的用户我们进行团购，说白了就是优惠一些。这个是皆大欢喜的事。还有针对一个小区，我们也有团购。当然，团购是有条件的，当一起来订购的用户达到了一定的数目，比如50户或100户以上，我们可以给予优惠。

　　主持人：最后想替网友请教一下张总，消费者选择橱柜的时候有什么技巧和方法？

　　张斌：消费者买橱柜这个东西，好比买房子，是固定资产，一般是买了以后不会动的，一次性投资是终身受益的。我们郑重地向消费者承诺，我们海尔的橱柜至少可以使用二十年。那么消费者选择的时候，我给消费者几个建议：一定要货比多家；二是看公司的实力，他的品牌和信誉；三是看样品，跟人看病一样，做到望闻问切。比如颜色是不是均匀，封边是不是平衡的，有没有崩边等；现在不法商贩越来越少了，国家的法规越来越健全了。但是不可避免有些企业，还是鱼目混珠，有些外表面看起来一样，但是里面不一样。四是导购，设计和安装等这些人的素质，你看他的人员的穿着打扮是不是统一，是不是规范化，他的专业知识到不到位，他的解说能不能满足你等等。从这几个方面选择比较重要。

　　主持人：今天非常感谢张总做客新浪，为我们网友介绍了海尔橱柜在行业内的优势资源，同时为网友解答了关于奥运期间家装的疑惑，最后为大家详细地分享了选择橱柜方面的技巧和方法。非常感谢张总，我们也期待海尔橱柜与新浪的进一步合作，今天的访谈到此结束。

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海乐

　主持人：海尔还提出了全程绿色健康的理念，这个理念在海尔产品上怎么体现出来的？

　　张斌：回答这个问题，恰恰在上一周，国家环保部门颁布了首批厨柜行业的“十环绿色认证书”，我参与了。第一批是九家，海尔是其中之一，并且我也代表首批获得认证资格的企业发表了感言。这个证书目前在国内来说是最权的，也是老百姓最期待的。

　　我们为什么可以获得十环认证呢？我们海尔橱房又叫Allgreen，什么叫Allgreen呢？就是全程绿色。

　　第一个从原材料把好关。比如我们的材料，一方面国内的，我们采取的是吉露板，吉露的板的甲醛含量和环保要求和符合欧洲标准的，当然也符合国家标准；另一方面，我们引进国外板材的话是用爱家板，他也是符合欧洲标准的。还有，我们海尔率先使用了F0甲醛板材，它是不含甲醛的。为什么我们有这么高的要求呢，因为我们觉得我们作为一个大公司应该有这个责任和义务，应该对消费者和老百姓负责任。虽然零甲醛成本高一些，我想大家的安全是第一位的。

　　第二个从生产环节。我们引进意大利SCM和德国豪迈专业生产橱柜的生产线。就是生产这一关是没有问题的，目前是亚洲先进，中国最大的生产基地，我在此诚挚地邀请各位可以去参观体验一下。

　　第三个是配送、发货、设计和安装。其中当然安装很重要，有些消费者如果要买那些不是零甲醛的板材话，我们设计的时候就是考虑了，根据用户房间的尺寸标准设计，尽量少切割。如果把板材切割了，就容易形成二次污染。如果真要开个孔的话，那我肯定要处理，对切割的地方要封边的，不让这个东西暴露在外面，对我们的操作者的身体就没有伤害了。再一个是售后服务，我们郑重向社会承诺，如果我们板材经检验没有达标的话，我们不仅可以免费退还，还可以接受相应的处罚。

　　第四、我们所有的家电，都是通过绿色认证的。包括各个环节都，都力求达到最低化的有害气体或者污染的东西影响我们的身体健康。我想这些的产品应该是大家可以放心使用的。

　　主持人：也可以理解为这是海尔橱柜对消费者做出的承诺，我们的产品是全程绿色健康的。

　　张斌：对，我们就是这样给消费者承诺的。刚才我也说了，我们刚刚获得国家环保部十环绿色认证，说明得到国家权威部门的认可，我也很自豪。

　　主持人：比如现在海尔橱柜是和精装修楼盘合作的时候，定做的产品是产品库里一个什么层级的产品呢？

　　张斌：第一个我们不存在层不层面，我们一视同仁，不存在对精装修或者是零售有两样的，都是一样的。所有的产品都是海尔一个地方生产出来的。第二个，我们和精装修项目，只要有需求的，应房地产开发要求，应用户的要求，我们都有合作。包括这次奥运，鸟巢里面的厨房就是我们提供的，这个也是值得我们非常高兴的事情。

　　主持人：现在一些精装修的房子，比如美式大宅，他管道的高度都不一样，设计上是不是有不一样的考虑？

　　张斌：当然了，应用户的需求我们因地制宜。

［此帖子已被 海乐 在 2008-7-28 23:28:34 编辑过］